Estudo realizado pelo Portal da Queixa – a maior rede social de consumidores em Portugal – em parceria com a Nicequest, indica que 86% dos portugueses conecta-se à Internet para procurar informações e, na maioria das vezes, a partir de casa, ficando o local de trabalho em segundo lugar.
As mulheres e os jovens são os que mais se conectam à Internet, com os participantes no estudo a afirmar que realizam uma média de 5 atividades na internet. O estudo vem confirmar que o uso da internet aumentou, nomeadamente nas redes sociais, ou para reclamar de uma marca ou serviço.
No que diz respeito aos dispositivos usados verifica-se que os smartphones são os principais dispositivos usados, neste caso, seis em cada dez dos inquiridos referiram que o usam como principal dispositivo para acesso à Internet, ficando o computador em segundo lugar.
Verifica-se que são mulheres com menos de 50 anos que mais utilizam os smartphones, enquanto homens e pessoas com mais de 49 anos elegem o computador como dispositivo principal.
Seis em cada dez usam o smartphone para aceder à internet, três em dez usa o computador. As mulheres com menos de 50 anos é que mais usa os smartphones, e o computador é usado mais por homens e por pessoas com mais de 49 anos.
De entre as diversas atividades na Internet, as mais frequentes são a procurar informações pelos motores de pesquisa, navegar em redes sociais, comprar online, aceder ao homebanking e atividades relacionadas com o trabalho.
Cabe aos jovens o maior número de atividades que realizam na Internet, no entanto as mulheres são mais ativas nas redes sociais e as que ouvem mais música online.
A internet é usada por 86% para procurar informações pelos motores de pesquisa, navegar nas redes sociais é feito por 75%, efetuar compras online por 66%, aceder ao homebanking por 66% e para atividades profissionais por 62%.
No que diz respeito a queixas dos consumidores, Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, indica que “o consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações”, mas “a massificação do acesso à internet levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais.”
Para Pedro Lourenço o consumidor “foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização”, mas “hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha.”
Os dados do estudo revelam que 69% dos entrevistados elegeram o Portal da Queixa como o canal preferencial para reclamar e resolver, posicionando este canal em primeiro lugar para denúncia mais eficaz, e o Livro de Reclamações a ocupar o segundo lugar, com 49%.
São cada vez mais os que consideram que a rede internet como o Portal da Queixa ajuda a gerir as reclamações. Neste caso é a faixa etária mais jovem a que apresenta melhor opinião sobre o Portal da Queixa, e numa escala de 1 a 10, os inquiridos indicaram 7,9 a possibilidade de recomendá-lo a amigos e familiares que precisem de apresentar reclamações de serviços públicos.
O estudo teve uma abrangência nacional e obteve um total de 5.748 respostas, 60% do sexo masculino e 40% do sexo feminino. O questionário foi efetuado entre 13 e 21 de março de 2018 e teve uma duração média de 8 minutos.
