As dimensões da digitalização na Lufthansa

Grupo Lufthansa define estratégia de digitalização para fidelizar clientes. O recurso a Big Data e a Inteligência Artificial estão entre as ferramentas a utilizar, bem como a participação em plataformas já existentes no mercado.

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Grupo Lufthansa
Grupo Lufthansa. Foto: Rosa Pinto

A digitalização tem provocado na sociedade, num curto espaço de tempo, as maiores transformações até agora conhecidas. A digitalização alterou e criou novas e inovadoras tecnologias, transformou a medicina dando-lhe novas ferramentas de diagnóstico e novas terapêuticas para as doenças, na ciência está a levar a uma revolução com milhares de descobertas a serem feitas todos os dias, no espaço os limites do conhecimento estão todos os dias a serem derrubados, e em tudo o que nos rodeia, com ênfase especial para as transformações do nosso modo de vida.

Nas empresas a digitalização é considerada a chave para a sua própria existência. Dadas as constantes transformações impostas pela digitalização, as empresas necessitam de estar em permanência a rever os seus planos estratégicos de digitalização, para se manterem competitivas no mercado, através do desenvolvendo de mais eficiência e segurança nos negócios.

De entre muitos outros, um dos setores que a digitalização tem vindo a permear é o da aviação, como referiu Christian Langer, VP Digital Strategy, do grupo Lufthansa, ao anunciar que 2017 é um ano de grandes decisões para a Lufthansa no domínio da digitalização.

Christian Langer referiu que “a digitalização pode resultar em grandes aumentos de eficiência”, e dá o exemplo dos “Chatbots, os conselheiros digitais baseados em inteligência artificial, que aliviam a carga dos centros de atendimento”. “Os nossos clientes beneficiam de tempos de espera mais curtos, os sensores de localização geográfica e o uso de sistemas de acompanhamento garantem uma alocação para reposição mais rápida de peças de aeronaves.”

Para o especialista e responsável da Lufthansa o “próximo nível de digitalização irá abordar a questão de como usar as novas oportunidades digitais para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes através da adaptação de produtos e serviços às suas necessidades.”

“Com mais de 100 milhões de passageiros por ano, como poderemos usar o crescente número de interações de clientes e os resultantes fluxos de dados para tomar ainda melhores decisões? A palavra-chave, neste caso, é ‘Big Data’. Podemos usar a ‘análise de clientes’ e a inteligência artificial para deduzir as preferências dos clientes e personalizar e otimizar a sua experiência de viagem”, referiu Christian Langer.

Para o especialista existe outro nível de digitalização com enorme potencial, que são as novas estruturas de mercado, pelo que considera ser estrategicamente aconselhável o desenvolvimento próprio de sistemas ou a participação nas plataformas já existentes.

Há vários exemplos de plataformas conhecidas como a UBER, uma plataforma de negócio que está a revolucionar a indústria de táxi em todo o mundo, e a AirBnB que está a aproveitar a procura no mercado de alojamento. Neste caso, a situação “não é tanto estruturar e controlar recursos de forma eficiente mas promover e direcionar a interação externa, o que vai obrigar o Grupo Lufthansa e muitas das suas subsidiárias, uma profunda transformação”.

Christian Langer esclareceu que no Grupo Lufthansa estão a ser desenvolvidas iniciativas “em todas as dimensões da digitalização, nas companhias aéreas e nas empresas de serviços. A inovação digital irá garantir uma vantagem competitiva, em particular onde quer que possamos combinar novas tecnologias com conhecimento especializado e muitos anos de experiência prática. O objetivo é tornar os nossos modelos comerciais compatíveis com novas ideias”.

“Se pudermos reconhecer o potencial da digitalização, armazenar os dados como um bem e desenvolver estratégias digitais, isso permitirá descobrir novas perspectivas para o futuro”, concluiu o responsável do Grupo Lufthansa.

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